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Neue CSM-Funktionen im Rome Release

10. Aug 2021Jacqueline Batt

Vergangene Woche haben wir euch die ITSM-Highlights im Rome Release vorgestellt. Das Feedback war überwältigend und die Nachfrage nach den CSM Updates umso grösser. Im folgenden Artikel haben wir spannende Einblicke und alle CSM Highlights des Rome Release für Sie zusammengefasst.

ServiceNow setzt seinen Fokus im CSM Bereich weiterhin stark auf Agent Experience sowie Customer Experience und unterstreicht damit erneut die Wichtigkeit der kontinuierlichen Verbesserung von Arbeitsabläufen.

Im Rome Release wurde der Agent Workspace mit einem verbesserten Layout und neuen Funktionen ausgestattet, die die Effizienz der Agenten maximieren sollen. Teil dieser Optimierung ist u.a. auch die verbesserte Lesbarkeit von Formularen welche nun in einem grösseren zentralen Bereich angezeigt wird.

Zusätzlich wurde die rechte Seitenleiste durch die neue «Dynamic Related Records» Funktion erweitert. Diese Funktion ermöglicht die Anzeige weiterer Informationen in Bezug auf den jeweiligen Case oder Task an welchem der Agent gerade arbeitet.
Auch wurde die Sichtbarkeit im Portal in Übereinstimmung mit den Richtlinien der «Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1» stark verbessert. Diese Guidelines beinhalten ein breites Spektrum an Empfehlungen, um Webinhalte für Menschen mit Behinderungen besser zugänglich zu machen.

Zur Verbesserung von Arbeitsabläufen trägt im Rome Release auch das neue B2B2C-Datenmodell bei. Dieses Datenmodell unterstützt Unternehmen dabei eine klarere Übersicht bei Arbeitsabläufen komplexer Geschäftsmodelle zu verschaffen.

Zu guter Letzt haben wir was für alle Fans und User des Virtual Agent welche sich auf die neue Funktion «Conversation Autopilot» freuen dürfen. Diese Funktion ermöglicht es den Agenten, die Kontrolle über einen Chat vorübergehend an den Virtual Agent zu übergeben, um sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren. Ein weiterer Vorteil ist, dass Vorgänge die private Daten von Kunden beinhalten, auf diese Weise automatisiert und über den Virtual Agent abgewickelt werden können.

Möchten Sie diese Funktionen schon bald selber nutzen? Das Rome Release wird ab Mitte September 2021 als General Availability verfügbar sein. Kontaktieren Sie uns! Wir helfen Ihnen gerne beim Upgrade Ihrer Instance und stehen Ihnen bei Fragen gerne zur Verfügung.

Ihr Prozessfux Team

Feedbacks

«Gemeinsam mit Prozessfux haben wir unsere Governance-, Risk- und Compliance Anforderungen in ServiceNow abgebildet. Prozessfux überzeugt sowohl in der Spezifikation wie auch in der Umsetzung durch Sachkenntnis, Flexibilität und Umsicht.»

Volker Dohr
Leiter Legal & Compliance,
AMAG Automobil und Motoren AG

«Dank der hohen Flexibilität, dem klaren Fokus auf Resultate und der kompetenten Beratung von Prozessfux konnten wir innerhalb von (nur) 6 Monaten 6 Service Management Prozesse erfolgreich einführen. Und die Resultate haben nachhaltig überzeugt, so dass wir nun auch Geschäftsprozesse zusammen mit Prozessfux in ServiceNow implementieren.»

Timothy Meeks
Lead Business Analyst,
Cembra Money Bank

«Hohe Qualität zu fairen Preisen und die Fähigkeit auf die individuellen Kundenbedürfnisse einzugehen – das zeichnet in unseren Augen Prozessfux als ServiceNow Partner aus.»

René Häberlin
Client Director,
ServiceNow Switzerland GmbH

«Prozessfux überzeugt uns als cleverer und agiler Partner bei der Konzeptionierung und Umsetzung unserer Service Management Applikation. Unsere Lösung orchestriert alle unsere am Markt angebotenen Services und steuert die Service Desk Prozesse.»

Thomas Knüsel
COO,
Cyberlink

«Eine starke Partnerin für schwierige Outsourcing-Verhandlungen. Mit Prozessfux konnten wir Kosten sparen und haben sichergestellt, dass die IT-Services mit dem für uns notwendigen Service Level geliefert werden.»

Patrizia Brühlmann
Bereichsleiterin Bildung, Integration & Personal,
Stiftung Vivendra

«Prozessfux überzeugte uns mit einer schnellen Aufnahme unserer komplexen Ausgangssituation im Geschäftsbereich „Service“ sowie gut fundierten und auf unsere Anforderungen abgestimmten Lösungsvorschlägen, welche wir gemeinsam umgesetzt haben.»

Jürg Schaffner
Director Service & Operations DACH,
Ascom Solutions AG

«Mit Prozessfux und ServiceNow haben wir einen kompetenten Partner und ein für die Zukunft bereitstehendes agiles Tool, mit dem wir in unserem komplexen Spitalumfeld Herausforderungen pragmatisch und direkt lösen können, an unserer Seite. Dadurch entsteht Vertrauen und Stabilität.»

Thomas Laub
Leiter IT-Service Management,
Kantonsspital Aarau