CSM Highlights im Tokyo Release

Verbesserungen in der SerivceNow Order Management für CSM - Order Management Applikation welche mit San Diego eingeführt wurde, mit der Sie Kundenaufträge erfassen, verwalten und ausführen können. Der End-to-End- Bestellungsprozess, schliesst Rücksendungen, Änderungen und Stornierungen mit ein. Bestellungen können durch den Kunden selbst oder durch ihre Mitarbeitenden im Namen der Kunden erfolgen. Im Tokyo Release sind folgende Erweiterungen dazugekommen:
• Customer Order Forms erlauben es dem Kunden, jederzeit einfache Produkte in einem übersichtlichen Formular zu bestellen
• Products with Attributes erlauben es, einfach Varianten von Produkten mit unterschiedlichen Preisen abzubilden
• Mit den Fixed Bundles können Produkte gebündelt werden, so dass der Kunde aber dennoch Optionen einstellen kann
• Die Rich Product Detail Pages ermöglichen es, Produktinformationen ansprechend und kompakt mit allen Option zu
präsentieren

Knowledge Management: SEO Engagement– Diese Neuerung ist interessant, wenn Sie eine öffentliche Knowledge Base haben und sie durch Suchmaschinen wie Google indexieren lassen möchten. Mittels der Search Engine Optimisation (SEO) können Sie das Ranking ihrer Seiten verbessern, indem sie z. B. den Crawlingvorgang durch ein automatisch erzeugtes XML steuern.

Knowledge Management: Bulk Translation – Dieses Feature erlaubt es, bis zu 200 Artikel parallel mittels des Localisation Framework gleichzeitig zu übersetzen. Je nach Workflow erfolgt die Übersetzung dann automatisch oder manuell.

Conversation History – Mittels der Conversation History können die Agenten sich innerhalb des gleichen Kanals schnell und Cae-übergreifend einen Überblick über den bisherigen Konvesationsverlauf mit einem Kunden verschaffen, ohne dass mehrere Tabs geöffnet werden müssen.

Sidebar – Die Sidebar ermöglicht es einem Agenten, sich innerhalb des Workspace schnell mit Kollegen (seien es andere Agenten, Engineers oder Sales Mitarbeitende) auszutauschen. Dies führt zu einer schnelleren Problemlösung, was wiederum die Kundenzufriedenheit erhöht.

Task Intelligence: Sentiment Analysis (Professional)– Es ist wichtig, verärgerte Kunden schnell zu erkennen, damit sich der Kunde gehört fühlt. Die Sentiment Analysis (aktuell erst für Englisch verfügbar) ermöglicht es, den in einem Case oder einer Email enthaltenen Text entsprechend einzuordnen und über den Verlauf eines Case einen Trend anzugeben (wird der Ton harscher oder freundlicher?). Damit können Eskalationen früh vermieden und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden.

Task Intelligence: Document Intelligence (Professional) – Dank diesem Feature sind Sie in der Lage, bestimmte Dokument-Typen wie z. B. Rechnungen automatisch einzulesen indem Felder einer ServiceNow Tabelle automatisch ausgefüllt werden. Dies funktioniert unabhängig vom Format der Dokumente und spart sehr viel Zeit.

Wenn Sie mehr über die neuen Features und Erweiterungen im CSM Tokyo Release erfahren möchten, dann kontaktieren Sie uns unter kontakt@prozessfux.com

 
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