IT Service Management
ServiceNow ist 2020 zum siebten Mal in Folge von Gartner zum Leader im ITSM Magic Quadrant gekürt worden. Führen Sie mit uns zusammen ServiceNow ITSM Suite in 3 Monaten ein und geniessen Sie die Vorteile Kunde eines Markt- und Technologieführers zu sein.
Mit ServiceNow IT Service Management:
- Bauen Sie Ihre IT-Prozesse auf den internationalen Standards von ITIL auf und passen diese einfach auf Ihre eigenen Bedürfnisse an.
- Erhalten Sie eine mehrdimensionale Sicht auf alle Aktivitäten, sei es je Service, je Prozess, je Kundengruppe, je Team oder je SLA.
- Ermöglichen Sie Ihren IT-Anwendern schnell zu den für Sie relevanten Informationen und Stellen zu gelangen.
- Liefern Sie Standard-Services wie bspw. Zugriffsrechte und Software-Installationen automatisch aus.
- Stellen Sie die Verfügbarkeit und Qualität Ihrer Services durch kontrollierte und gesteuerte Prozesse sicher
- Werden Sie zum strategischen Partner für Ihre IT-Kunden – auch durch die Einführung von ServiceNow in Ihren Geschäftsbereichen (T Business Management).
Die IT Service Management Suite von ServiceNow umfasst alle zentralen Prozesse von ITIL. Namentlich:
- Incident Management inkl. Major Incident Management
- Problem Management
- Change & Release Management
- Knowledge Management
- Request Fulfillment über den Service Katalog
- Configuration & Asset Management
- SLA/OLA & Underpinning Contract Management
- Cost Management
- Service Reporting
Die Anwender erhalten über das Portal eine komplett auf die Corporate Identity ihrer Firma zugeschnittene Browserlösung. Über das Portal können Sie Ihre Anwender zu Ausfällen, geplanten Wartungsfenstern etc. informieren sowie Ihnen Anleitungen zur Verfügung stellen. Die Anwender können einfach über eine globale Suche nach Informationen & Formularen suchen, Incidents melden & aktualisieren, Services bestellen, Bewilligungen vergeben und sich über Auswertungen eine Übersicht schaffen.
Die IT Mitarbeitenden erhalten ein zentrales Task Management Tool, in welchem Sie auf einer einheitlichen Plattform Incidents lösen, Probleme analysieren, Change Requests dokumentieren etc. Sie sehen auf einen Blick:
- Welche Tasks dringend sind oder einen Update vom Anwender erhalten haben.
- Wo Sie bzgl. Service Delivery stehen.
- Welche geplanten Änderungen anstehen.
- Wer wie stark ausgelastet ist.
- Wie sich Ihre IT-Kosten zusammensetzen.
Migration ITSM auf ServiceNow
Bereich: ITSM
Einführung/Herausforderung
Durch eine Krise im Hauptgeschäft, musste die Anzahl der lokalen IT Supporter drastisch gesenkt werden. Dies führte zu einer Verdoppelung der Tickets im zentralen Service Desk. Es wurde dringend eine Lösung nötig, welche es ermöglichte das massiv erhöhte Ticket-Aufkommen langfristig mit deutlich weniger Ressourcen zu bewältigen.
Lösung
Einführung von IT Service Management in ServiceNow mit:
- Einfachen Formularen
- Guter Self-Help Knowledge Base
- Service Katalog mit hohem Automatisierungsgrad in der Lieferkette
- Ein Kundenportal für alle Anwender
Nutzen/Ergebnis:
Das Ticketvolumen wurde von 200% nachhaltig auf 130% gesenkt dank Self-Help und erweitertem Service Katalog.
Dank Automatisierung kann das immer noch erhöhte Volumen ohne Aufstockung von weiterem Personal bewältigt werden.
Dadurch ist die Steuerung verbessert worden und eine höhere Transparenz konnte geschaffen werden.
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Sie haben bereits ServiceNow im Einsatz? Vereinbaren Sie einen Termin mit uns, um zu erfahren, wie Sie den Nutzen von ServiceNow noch weiter erhöhen können.
Strategic Portfolio Management
ServiceNow Strategic Portfolio Management (SPM) früher ITBM, ermöglicht Ihnen, alle geplanten und laufenden Projekte & Initiativen auf ihre strategischen Ziele und Budgets auszurichten. Bewirtschaften Sie die einzelnen Geschäftsbereiche in eigenen Portfolios mit entsprechenden Programmen und nutzen Sie so die Vorteile von Strategic Portfolio Management in Ihrer gesamten Unternehmung.Integrated Risk Management
ServiceNow Integrated Risk Management (IRM) früher GRC, unterstützt Sie dabei Ihre Compliance, Ihr internes Kontrollsystem und Ihre Lieferanten Risiken zu bewirtschaften. Falls Sie ServiceNow bereits im Einsatz haben, können Sie Daten aus ServiceNow direkt in Ihre IRM Prozesse einfliessen lassen.Customer Service Management
Eine Gartner Studie besagt, dass 80% des zukünftigen Profits einer Firma von 20% der bestehenden Kunden generiert wird. Mit ein Grund dafür, dass für viele Firmen Kundenservice eine der wichtigsten Disziplinen geworden ist. Beschleunigen Sie mit ServiceNow die Antwortzeit auf Kundenanfragen, stellen Sie zeitnah ihren Kunden relevante Informationen zur Verfügung und erhöhen Sie so die Kundenzufriedenheit.IT Operations Management
Service Now IT Operations Management (ITOM) gibt Ihnen einen tiefen Einblick in den Aufbau und das Zusammenspiel Ihrer IT Landschaft. Damit senken Sie betriebliche Risiken und die Mean Time to Resolve (MTTR), so dass Sie die Kundenzufriedenheit nachhaltig erhöhen können. Als optionale Module stehen Software Asset Management und Hardware Asset Management zur Verfügung, welche Ihnen helfen, den Lifecycle ihrer Assets proaktiv zu managen und sicherzustellen, dass Ihr Betrieb lizenzkonform ist.
Feedbacks
COO,
Cyberlink
Leiter IT-Service Management,
Kantonsspital Aarau
Client Director,
ServiceNow Switzerland GmbH
Bereichsleiterin Bildung, Integration & Personal,
Stiftung Vivendra
Director Service & Operations DACH,
Ascom Solutions AG
Lead Business Analyst,
Cembra Money Bank
Leiter Legal & Compliance,
AMAG Automobil und Motoren AG