CSM-Highlights im Utah Release

Omnichannel Callback gibt den Kunden die Möglichkeit, so schnell wie möglich einen Rückruf von einem Agenten anzufordern oder einen Rückruf für ein späteres Datum und eine spätere Uhrzeit zu planen.

Agenten und Kunden können mit Google Business Messages Konversationen führen.

Amazon Connect stellt Sprachtranskription in Echtzeit bereit.

Install Base Foundation, erstellt eine umfassende Ansicht der Installationsbasis, um komplexe Produkte zu unterstützen.

• Verfolgt, welche Produkte und Services von einem Kunden gekauft wurden, wie sie installiert oder bereitgestellt wurden, zusammen mit der detaillierten Konfiguration für jedes installierte Element.
• Erfasst die Installationsbasis für einen Kunden, in welcher verkaufte Produkte, Installationsbasisartikel und installierte Produkte erfasst werden, damit Kundendienstmitarbeiter Probleme einfach auf Änderungen im Produkt, Instanzen des Produkts und andere Entitäten zurückverfolgen können.

Service Definitions, erstellen eine End-to-End-Verbindung zwischen den Produkten, Dienstleistungen und Falltypen (Case Types).

• In Servicedefinitionen werden verschiedenen Funktionen wie Falltypen, Playbooks, Record Procuer etc. dem jeweiligen Kunden für seinen Service zugeteilt.
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• Je nach ausgewählter Servicedefinition setzt dann ServiceNow bspw. automatisch den korrekten Falltyp für den ausgewählten Service bzw. das Produkt des Kunden.

Task Intelligence: Spracherkennung: hilfreich, um Fälle an den Agenten weiterzuleiten, der die richtige Sprache spricht.

Recommended Actions: Grouping and custom experience

• Zeigt relevante Empfehlungen zusammen basierend auf Empfehlungsgruppen an, die durch eine definierte Gruppierungsstrategie erstellt wurden
  
• Man kann die Vorschau und die Detailansicht der Empfehlungskarte in UI-Builder anpassen

Neue Portalversionen verfügbar im Store: greifen Sie auf das Customer Service Management-Portal und das Consumer Service-Portal als Teil der ServiceNow Store-Version zu, die im ServiceNow Store verfügbar ist. Es gibt ein neues Next-Experience-Design, das mit der Next-Experience-Benutzeroberfläche übereinstimmt und für das Kundenservice-Verwaltungsportal und die Verbraucherservice-Portale verfügbar ist.

Es lohnt sich nach Upgrades und Bereitstellungen neuer Anwendungen oder Integrationen Quick Start Tests durchzuführen, um sicherzustellen, dass Customer Service Management wie erwartet funktioniert. Falls Sie Customer Service Management angepasst haben, kopieren Sie die relevante Quick Start Tests und passen sie die Kopien an, damit sie die angepasste Funktionalität verifizieren.

Wenn Sie mehr über die neuen Features und Erweiterungen im CSM Utah Release erfahren möchte, dann kontaktieren Sie uns unter kntktprzssfxcm

Ihr Prozessfux Team!