ServiceNow Flow: KI-gestützter Service Desk direkt in Slack und Teams

Eine IT-Anfrage stellen, einen Softwarezugriff beantragen oder ein technisches Problem melden: In vielen Unternehmen gehören diese Aufgaben zum Arbeitsalltag. Häufig führen sie jedoch über separate Serviceportale, Formulare und lange Bearbeitungswege.

Mit Flow by ServiceNow stellt ServiceNow einen neuen Ansatz vor. Der am 1. Oktober 2026 angekündigte KI-gestützte Service Desk bringt Support und Automatisierung direkt dorthin, wo Mitarbeitende bereits kommunizieren: in Slack, Microsoft Teams und E-Mail.

Statt eine Anfrage manuell zu erfassen, können Mitarbeitende ihr Anliegen in natürlicher Sprache beschreiben. Flow nutzt vorhandenes Unternehmenswissen, unterstützt bei der Problemlösung und kann geeignete Aufgaben automatisiert ausführen.Eine IT-Anfrage stellen, einen Softwarezugriff beantragen oder ein technisches Problem melden: In vielen Unternehmen gehören diese Aufgaben zum Arbeitsalltag. Häufig führen sie jedoch über separate Serviceportale, Formulare und lange Bearbeitungswege.

Mit Flow by ServiceNow stellt ServiceNow einen neuen Ansatz vor. Der am 1. Oktober 2026 angekündigte KI-gestützte Service Desk bringt Support und Automatisierung direkt dorthin, wo Mitarbeitende bereits kommunizieren: in Slack, Microsoft Teams und E-Mail.

Statt eine Anfrage manuell zu erfassen, können Mitarbeitende ihr Anliegen in natürlicher Sprache beschreiben. Flow nutzt vorhandenes Unternehmenswissen, unterstützt bei der Problemlösung und kann geeignete Aufgaben automatisiert ausführen.

Das Ziel: Weniger administrativer Aufwand, schnellere Serviceleistungen und mehr Zeit für wertschöpfende Tätigkeiten.

Für Unternehmen entsteht dadurch eine neue Möglichkeit, bestehende Serviceprozesse zu vereinfachen. Entscheidend ist dabei nicht nur die Technologie, sondern vor allem ihre sinnvolle Integration in den Arbeitsalltag.

Flow by ServiceNow ist ein eigenständiger, konversationsbasierter AI Service Desk, der Serviceanfragen mithilfe künstlicher Intelligenz bearbeitet und wiederkehrende Abläufe automatisieren kann.

Anders als klassische Service-Management-Lösungen benötigt Flow keine bestehende ServiceNow-Instanz. Unternehmen können die Lösung unabhängig einsetzen oder mit einer vorhandenen ServiceNow-Umgebung verbinden.

Flow bietet unter anderem folgende Möglichkeiten:

• Serviceanfragen direkt im Chat bearbeiten: Mitarbeitende können Unterstützung über Slack, Microsoft Teams oder E-Mail anfordern, ohne ein separates Serviceportal öffnen zu müssen.
• Unternehmenswissen intelligent nutzen: Flow greift auf angebundene Wissensquellen zurück, um passende Antworten und Lösungsvorschläge bereitzustellen.
• Wiederkehrende Aufgaben automatisieren: Häufige Anfragen können mithilfe natürlichsprachlicher Beschreibungen in automatisierte Workflows überführt werden.
• Bestehende Anwendungen integrieren: Flow unterstützt über 100 Anwendungen und Dienste über vorgefertigte Integrationsmöglichkeiten.
• Komplexe Anfragen gezielt weiterleiten: Kann eine Anfrage nicht automatisch gelöst werden, übernimmt ein zuständiger Supportmitarbeiter mit dem bereits vorhandenen Kontext.

So entsteht ein Service Desk, der nicht nur Fragen beantwortet, sondern Mitarbeitende auch bei der tatsächlichen Erledigung ihrer Aufgaben unterstützt.

Ein Mitarbeiter benötigt beispielsweise Zugriff auf eine neue Projektmanagement-Anwendung.

Bisher musste er dafür möglicherweise das passende Serviceportal öffnen, den richtigen Katalogeintrag finden und ein Formular ausfüllen.

Mit Flow kann er seine Anfrage direkt in Microsoft Teams stellen:

„Ich benötige Zugriff auf die neue Projektmanagement-Software.“

Flow kann anschliessend die Anfrage anhand der angebundenen Wissensquellen und definierten Berechtigungen prüfen.

Ist ein entsprechender Automatisierungsprozess vorhanden, kann Flow die erforderlichen Schritte ausführen oder eine Genehmigung anfordern.

Falls eine automatische Bearbeitung nicht möglich ist, wird die Anfrage mit dem bisherigen Gesprächsverlauf an den zuständigen Support weitergegeben.

Der Vorteil: Mitarbeitende bleiben in ihrer gewohnten Arbeitsumgebung, während Serviceanfragen im Hintergrund strukturiert bearbeitet werden.

Flow eignet sich insbesondere für wiederkehrende und standardisierbare Serviceanfragen, beispielsweise:

• Unterstützung bei Passwort- und Zugriffsproblemen
• Beantragung von Software- und Anwendungsberechtigungen
• Beantwortung häufig gestellter IT- und HR-Fragen
• Bereitstellung von Informationen für neue Mitarbeitende
• Automatisierung wiederkehrender administrativer Aufgaben

Welche dieser Prozesse tatsächlich automatisiert werden können, hängt von den angebundenen Systemen, verfügbaren Informationen und definierten Berechtigungen ab.

Gerade hier lohnt sich eine vorgängige Analyse: Nicht jede Anfrage benötigt eine komplexe Automatisierung, und nicht jeder Prozess sollte vollständig ohne menschliche Kontrolle ablaufen.

ServiceNow beschreibt einen vereinfachten Einrichtungsprozess, mit dem Unternehmen Flow nach erfolgter Zugangsfreigabe innerhalb eines Tages in Betrieb nehmen können.

1. Team und Benutzerzugriff einrichten

Nach der Bereitstellung von Flow können Administratoren Mitarbeitende einladen und den bestehenden Identitätsanbieter über Single Sign-on (SSO) anbinden.

Dadurch erhalten berechtigte Benutzer Zugriff auf die Lösung.

2. Kommunikationskanäle verbinden

Im nächsten Schritt wird Flow mit Slack oder Microsoft Teams verbunden.

Mitarbeitende können anschliessend ihre Serviceanfragen direkt innerhalb der bestehenden Kommunikationsumgebung stellen.

Flow unterstützt darüber hinaus die Bearbeitung von Anfragen per E-Mail.

3. Anwendungen und Wissensquellen integrieren

Verbinde Flow mit den benötigten Unternehmensanwendungen, vorhandenen Wissensquellen und gegebenenfalls dem bestehenden Service-Management-System.

Unternehmen mit einer ServiceNow-Instanz können Flow mit ihrer bestehenden Umgebung verbinden und Informationen bidirektional synchronisieren.

Damit können vorhandene Daten und Prozesse weiterhin genutzt werden.

4. Anfragen bearbeiten und automatisieren

Nach der Einrichtung der Verbindungen kann Flow erste Serviceanfragen entgegennehmen.

Wiederkehrende Abläufe lassen sich anschliessend mithilfe natürlichsprachlicher Anweisungen beschreiben und als Automatisierung vorbereiten.

Vor der produktiven Nutzung sollten die Abläufe getestet sowie Zugriffsrechte, Genehmigungen und weitere Sicherheitsvorgaben festgelegt werden.

Die Einführung eines KI-gestützten Service Desks beginnt nicht mit der Installation einer neuen Anwendung. Entscheidend ist zunächst die Frage, welche Prozesse sich durch künstliche Intelligenz tatsächlich verbessern lassen.

Als ServiceNow-Partner unterstützt Prozessfux Unternehmen dabei, ihre Serviceprozesse zu analysieren, geeignete KI-Anwendungsfälle zu identifizieren und passende Lösungen in die bestehende IT-Landschaft zu integrieren.

Dabei stehen insbesondere fünf Bereiche im Mittelpunkt:

1. Bestehende Serviceprozesse analysieren

Welche Anfragen treten besonders häufig auf? Wo entstehen lange Bearbeitungszeiten? Welche Aufgaben wiederholen sich regelmässig?

Durch die Analyse bestehender Prozesse können geeignete Automatisierungspotenziale identifiziert und priorisiert werden.

2. Geeignete KI-Lösungen auswählen

Nicht jeder Anwendungsfall benötigt dieselbe Technologie.

Prozessfux unterstützt bei der Bewertung, ob Flow, bestehende ServiceNow-Funktionen oder andere KI-gestützte Automatisierungsmöglichkeiten für die jeweiligen Anforderungen geeignet sind.

3. Integration in die bestehende Systemlandschaft planen

Bestehende ITSM-Prozesse, Wissensdatenbanken und Unternehmensanwendungen sollten bei der Einführung berücksichtigt werden.

Prozessfux unterstützt bei der Konzeption geeigneter Integrationen und der Abstimmung zwischen neuen KI-Funktionen und bestehenden ServiceNow-Prozessen.

4. Berechtigungen und kontrollierte Automatisierung berücksichtigen

KI-gestützte Automatisierung benötigt klare Regeln.

Welche Informationen darf die KI verwenden? Welche Aktionen darf sie selbstständig ausführen? Wann ist eine menschliche Genehmigung erforderlich?

Diese Fragen sollten bereits bei der Konzeption geklärt und bei der Umsetzung berücksichtigt werden.

5. Prozesse schrittweise optimieren

Nach einem erfolgreichen Einstieg lassen sich weitere Anwendungsfälle identifizieren und bestehende Automatisierungen verbessern.

Ein schrittweises Vorgehen ermöglicht es, Erfahrungen zu sammeln, Risiken zu begrenzen und den Nutzen der eingesetzten KI-Lösungen gezielt weiterzuentwickeln.

So steht nicht die Technologie allein im Mittelpunkt, sondern ihr konkreter Mehrwert für das Unternehmen.

Künstliche Intelligenz eröffnet neue Möglichkeiten, Serviceprozesse effizienter zu gestalten. Doch der Erfolg hängt nicht allein von den eingesetzten Technologien ab, sondern davon, wie gut sie zu den tatsächlichen Anforderungen eines Unternehmens passen.

Mit Flow zeigt ServiceNow, wie sich Serviceanfragen vereinfachen und wiederkehrende Aufgaben direkt im Arbeitsalltag automatisieren lassen.

Du möchtest herausfinden, ob ServiceNow Flow für dein Unternehmen geeignet ist oder wie sich KI sinnvoll in deine bestehenden ServiceNow-Prozesse integrieren lässt?

Prozessfux unterstützt dich dabei, Automatisierungspotenziale zu erkennen, geeignete Lösungen auszuwählen und den Weg zu intelligenten, zukunftsfähigen Serviceprozessen zu gestalten.